RESUMO
A crescente representatividade do setor de serviços, aliado ao novo perfil do consumidor, caracterizado este pelo amplo acesso à informação, unem-se para novas exigências e expectativas em relação às empresas do setor terciário. Nessa dinâmica distinta de relacionamento entre clientes e empresas, a metodologia e ferramentas do design de serviço buscam orientar o processo de desenvolvimento de novos produtos e serviços alinhados a gestão, porém, com entregas que se caracterizam por inovar buscando agregar mais valor às empresas. Sendo assim, através de uma pesquisa-ação, aplicada no Hospital Moinhos de Vento de Porto Alegre, esse estudo objetiva buscar e analisar, a partir da metodologia do design de serviços, como as áreas da gestão e do design se relacionam na busca pela inovação nas empresas com base na estruturação do serviço para atendimento de pacientes internacionais. Através da ótica de convergência e divergência dos diferentes saberes proposto pelo design de serviços, pode-se analisar de que forma novos serviços podem ser projetados e como a interação com clientes favorece as organizações e a forma em que prestam seus serviços. Através da pesquisa percebe-se que a área da gestão e do design unem esforços na busca da inovação nos serviços, mas existem outros fatores que influenciam diretamente na capacidade do design de serviços projetar entregas inovadoras como, por exemplo, o modelo de gestão e a cultura organizacional, bem como entender as inter-relações entre estes nas organizações.
Palavras-chave: Serviços. Inovação. Cultura organizacional. Inovação orientada pelo design. Service design.